Artikel ini mengangkat sebuah wawancara yang dilakukan oleh Dr Apung Sumengkar, Managing Partner (CEO) Daya Qrsa dengan Dr. Ir. Indra Utoyo, ex Digital Banking Director BRI, saat ini menjabat sebagai Subject Matter Expert Daya Qarsa, berdiskusi tentang transformasi digital perbankan, khususnya pada BRI.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia, yang telah melayani kebutuhan layanan keuangan masyarakat termasuk segmen UMKM, bahkan sering disebut sebagai “raksasa” kredit UMKM. Seiring berjalannya waktu, teknologi berkembang pesat sehingga mengubah ekosistem dunia perbankan di seluruh dunia. Banyak bank di Indonesia pun melakukan transformasi IT atau digitalisasi, tanpa terkecuali BRI.
“Mengejar ketertinggalan dan menciptakan ketertinggalan baru bagi yang lain”, kata Indra Utoyo dalam wawancara. Pada masa kepemimpinannya, ia menemukan dua (2) tantangan utama dalam transformasi digital BRI. Pertama, tidak adanya arsitektur. Kedua, IT Governance tidak disiplin. Akibatnya, nasabah sering merasakan kelemahan IT, seperti pelayanan yang lemot, sehingga karyawan bank pun sulit menyenangkan nasabah, lalu kerap offline (mati), dan time out.
Terdapat perubahan besar yang harus dilakukan BRI saat itu untuk masuk ke dalam ekosistem digital. Mulai dari people (karyawan dan nasabah), proses bisnis, hingga infrastrukturnya. Lalu, bagaimana dengan nasabah, misalnya, UMKM yang belum memiliki akses digital atau belum membutuhkan atau belum bisa memanfaatkannya?
Indra Utoyo melaksanakan dua tugas di BRI kala itu, yaitu membenahi dan berinovasi dalam mendigitalisasi sistem pinjaman bagi nasabah segmen mikro, membangun mobile banking yang baru, hingga membangun akses yang lebih mudah bagi agen BRILink untuk menjangkau dan bantu sejahterakan masyarakat dan memajukan desa.
Strategi Transformasi Bisnis BRI
Secara keseluruhan, terdapat beberapa 5 (lima) langkah strategi yang dilakukan Indra Utoyo untuk mentransformasi bisnis BRI. Fokusnya adalah transformasi dan modernisasi Application Programming Interface (API).
1. Customer Centric Mindset
Talent atau karyawan BRI menjadi kunci dalam melakukan transformasi bisnis. Terdapat tiga aspek yang diperhatikan, yaitu kompetensi baru, ways of working (praktik di lapangan), dan mindset. Jika sebelumnya telah mengenal database, saat ini harus bersinggungan dengan data science, data engineering, hingga data analytics. Contoh lainnya misalnya ketika berbicara tentang layanan digital, user experience, seperti UI/UX pun menjadi kompetensi baru bagi BRI yang belum terdigitalisasi.
Aspek kedua tentang praktik di lapangan juga banyak adaptasi baru. Saat ini, pelayanan harus cepat sehingga sistem tidak dapat hanya integrasi big bang, tetapi dilakukan dengan filter by filter, sering titrasi, validasi, dan melakukan perbaikan. Hal ini membuat BRI memiliki sistem yang menyatu antara unit satu dengan lainnya, seperti unit development dan unit operation yang tidak lagi terpisah. Kemudian, penggunaan big data juga penting.
Aspek ketiga adalah mindset, dimana karyawan harus obsessed atau berorientasi kepada pelanggan dengan pendekatan customer centric. Bagaimana caranya agar karyawan memiliki rasa ownership atau memiliki terhadap BRI, sehingga dapat memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan, dan pada akhirnya mendorong untuk terus melakukan perbaikan demi layanan keuangan terbaik bagi pelanggan.
2. Data Driven Culture
Memastikan tidak ada “silo”, sebuah sistem yang memisahkan jenis-jenis karyawan yang berbeda, yang biasanya berdasarkan departemen. Setiap karyawan harus berani bereksperimen dan berkolaborasi untuk menciptakan keputusan terbaik bagi pelayanan terhadap pelanggan. Jika sebuah produk terdapat ketidakpuasan, maka produk harus divalidasi, temukan permasalahannya dan ciptakan solusinya. Semua harus berorientasi pada research, orientasi pada data.
3. Adaptive & Governance
Transformasi dilakukan tidak hanya agar bisnis bisa bergerak lebih cepat, tetapi juga harus stabil. Bagaimana caranya? BRI fokus menggunakan teknologi dan AI (artificial intelligence) untuk dapat mengatur dan menjahit semua data. Bagian development telah dikaitkan dengan operation menggunakan security menjadi satu sistem yang saling berkaitan.
4. Scalable & Granular Infrastructure
Strategi selanjutnya adalah modifikasi infrastruktur. Infrastruktur harus scalable dan granular. Sebelumnya BRI memiliki arsitektur monolitik, dimana semua komponen menjadi satu kesatuan. Saat ini, komponen telah disusun secara rapi dalam rak masing-masing, ada yang di front-end, middle-end, back-end, hingga masuk ke micro services. Hal ini memudahkan dalam konfigurasi data, yang pada akhirnya dapat mendukung inovasi bisnis.
5. Open Innovation Platform
Keterampilan berkolaborasi menjadi kunci dalam mewudukkan transformasi digital bisnis. BRI mengembangkan open innovation platform, melakukan kolaborasi secara masif dengan partner-partner baru di industri keuangan Indonesia. Misalnya, dengan e-commerce, fintech, dan lain-lain.
Menurut Indra Utoyo, tantangan terbesar ketika melakukan transformasi digital BRI adalah membangun culture karyawan. Berbeda dengan teknologi yang dapat dibeli, culture dan mindset membutuhkan trust dan value.
Indra juga menyampaikan bahwa teknologi harus selalu dimodernisasi. Perusahaan tidak boleh hanya melakukan inovasi, tetapi juga harus mampu beradaptasi agar dapat relevan dengan ekosistem yang selalu dapat berubah-ubah.
“Transformasi digital bukan pilihan, tetapi keharusan,” kata Indra Utoyo.
Indonesia memiliki potensi besar dalam mengembangkan ekonomi digital. Saat ini, sudah banyak bank-bank digital Indonesia yang tampil dan bersaing, bahkan bekerja sama dengan start-up dan fintech untuk memperluas ekosistem digital, dan dalam mengembangkan platform baru yang memudahkan nasabahnya untuk melakukan aktivitas perbankan. Mari simak lebih lanjut pembahasan tentang transformasi digital perbankan dalam segmen Daya Qarsa Executive Talk di Youtube Daya Qarsa.
